Tema :
Kepuasan pelanggan
Pengarang : Ni
Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa
Tahun :
2007
Judul :
Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM kota Denpasar.
LATAR BELAKANG
Denpasar
sebagai ibu kota Propinsi Bali merupakan pusat perdagangan, budaya, dan
pendidikan. Di samping itu, juga merupakan daerah tujuan wisata utama di
Indonesia. Kota Denpasar memiliki jumlah penduduk 532.440 jiwa dengan kepadatan
penduduk 4.167 jiwa/km2 dan tingkat pertumbuhan penduduk sebesar 3,01 persen
per tahun (Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Denpasar, 2002:10). Selain
itu, terjadi pula migrasi penduduk ke Bali khususnya ke Kota Denpasar yang menyebabkan
Denpasar menjadi kota yang semakin padat
penduduknya. Kondisi tersebut memberikan dampak perkembangan yang cukup pesat,
baik ekonomi maupun pariwisata, yang pada gilirannya mengakibatkan pertumbuhan penduduk
semakin meningkat.Tingkat pertumbuhan penduduk yang tinggi dan meningkatnya kegiatan
masyarakat akan berdampak pada penyediaan kebutuhan masyarakat seperti air
bersih. Konsekuensi dari hal itu adalah meningkatnya kebutuhan air, baik untuk memenuhi
kebutuhan pokok maupun untuk kegiatan lainnya. Di satu sisi meningkatnya kebutuhan
air dihadapkan pada kendala makin terbatasnya sumber air yang ada.
PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang masalah dapat dirumuskan
masalah sebagai berikut:
a. Seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar ?
b. Adakah pengaruh signifikan secara bersama-sama
keandalan (reliability),ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati
(emphaty), dan berwujud (tangible)terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota
Denpasar?
c. Bagaimanakah pengaruh keandalan (reliability), ketanggapan
(responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud
(tangible) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar ?
TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan permasalahan, maka tujuan penelitian ini
adalah sebagai berikut.
a. Untuk mengetahui seberapa tinggi tingkat kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar.
b. Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh
signifikan secara bersama-sama keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes),
keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) terhadap
kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar.
c. Untuk mengetahui pengaruh keandalan ketanggapan (reliability),
keyakinan (responsivenes), (assurance), empati (emphaty), dan berwujud
(tangible) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar.
METODELOGI
DATA DAN SUMBER DATA
Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Kota Denpasar.
Pemilihan Kota Denpasar sebagai lokasi penelitian karena PDAM Kota Denpasar
mempunyai pelanggan yang cukup banyak yang tersebar di tiga kecamatan, yaitu
Kecamatan Denpasar Barat, Denpasar Timur, dan Denpasar Selatan. Di samping itu,
masih banyaknya terjadi keluhan para pelanggan yang merupakan ciri pelayanan
yang belum maksimal.
Objek Penelitian
Objek penelitian hanya dibatasi pada pelanggan rumah
tangga yang penyangkut kualitas pelayanan, seperti keandalan (reliability),
ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan
berwujud (tangible). Di samping itu, juga tingkat kepuasan pelanggan dari kontinuitas
air, pencatatan meter air, lokasi pembayaran, dan kecepatan penanganan keluhan.
VARIABEL PENELITAN
Variabel dikelompokkan menjadi dua, yaitu :
variabel independent (bebas) dan variabel dependen
(terikat). Dalam penelitian ini yang menjadi varabel independen (bebas), yaitu
keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance),
empati (emphaty), dan berwujud (tangible). Sebaliknya, variabel dependent (terikat)
adalah kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar.
MODEL PENELITIAN
Jenis data menurut sumbernya (Mantra 2001:47) ada
dua jenis, yaitu sebagai berikut:
a. Data primer adalah data yang bersumber pada hasil
wawancara terstruktur terhadap responden dengan menggunakan kuesioner.Dalam penelitian
ini menyangkut tentang tingkat kepuasan pelanggan, kontinuitas air, lokasi
pembayaran, dan kecepatan penangan keluhan.
b. Data sekunder adalah data yang berasal dari beberapa
instansi yang berkedudukan sebagai penyebar informasi, yaitu data jumlah
penduduk Kota Denpasar, data jumlah pegawai, jumlah pelanggan, dan perkembangan
pelanggan PDAM Kota Denpasar.
HASIL
Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Kota Denpasar
Berdasarkan jawaban responden diperoleh rata-rata
tingkat kepuasan ( X ) dari kontinuitas air, pencatatan meter air, lokasi pembayaran,
dan kecepatan penanganan keluhan sebesar 2,75, standar deviasi (SD) sebesar
0,42, kemudian nilai indikator (I) dari tiap-tiap faktor, yaitu untuk
kontinuitas air nilai indikatornya sebesar 2,39, pencatatan meter air sebesar 2,90,
nilai indikator lokasi pembayaran sebesar 3,19, dan kecepatan penanganan keluhan
nilai indikatornya sebesar 2,51. Berdasarkan kategori tingkat kepuasan pelanggan
yang diukur dari kontinuitas air diperoleh 2,75 – 0,42 ≤ 2,39 < 2,75 atau X –
SD ≤ I < X sehingga skor tersebut berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah.
KESIMPULAN
Berdasarkan pembahasan penelitian dapat diambil atau
dikemukakan beberapa simpulan, yaitu sebagai berikut:
1. Tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar yang
diukur berdasarkan kontinuitas air berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah,
pencatatan meter air berada dalam kategori tingkat kepuasan sedang, lokasi
pembayaran berada dalam kategori tingkat kepuasan tinggi, dan kecepatan
penanganan keluhan berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah.
2. Secara bersama-sama atau simultan seluruh
variabel, yaitu faktor keandalan (reliability) (X1), faktor ketanggapan (responsiveness)
(X2), faktor keyakinan (assurance) (X3), faktor empati (emphaty) (X4), dan
faktor berwujud (tangible) (X5) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan PDAM Kota Denpasar.
3. Secara parsial faktor ketanggapan (responsiveness)
(X2), faktor keyakinan (assurance) (X3), faktor empati (emphaty) (X4), dan
faktor berwujud (tangible) (X5) berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan
pelanggan PDAM Kota Denpasar. Sebaliknya, faktor keandalan (reliability) (X1) dalam
model ini tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM
Kota Denpasar.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar