LATAR BELAKANG MASALAH
Sesuai dengan tema di atas yaitu kepuasan
pelanggan. Setiap konsumen pasti mempunyai kebutuhan yang
berbeda-beda,tergantung apa yang mereka cari dan mereka anggap cocok bagi
kebutuhan mereka. Setiap perusahaaan pasti lebih mengutamakan kepuasan
pelanggan untuk meningkatkan produktivitas agar bisa mendapatkan pelanggan
tetap dari penjualan mereka. Seorang manajer harus lebih peka dan mengerti apa
yang dibutuhkan secara umum para konsumen untuk kebutuhan yang mereka butuhkan.
Dengan begitu dapat mengefektifkan kinerja juga peningkatan penjualan pun
menaik seiring produk yang dijual memenuhi syarat kepuasan pelanggan, Juga
terdapat simbiosis mutualisme, dimana perusahaan mendapatkan keuntungan dari
penjualan yang memenuhi kepuasan pelanggan dan timbul kecocokan antara konsumen
dengan apa yang mereka butuhkan. Tetapi point terpenting dalam menggeluti dunia
bisnis untuk mendapatkan kepuasan konsumen adalah mutu dan kualitas yang
terbaik.
Ada pula teori menegnai kepuasan pelanggan yaitu :
1. Menurut pendapat Tse dan Wilton (1988) pengertian kepuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan
setelah pemakaiannya.
2. Menurut pendapat Engel (1995) pengertian kepuasan
pelanggan adalah sebagai evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan pelanggan.
3. Menurut pendapat Kotler (1997) pengertian kepuasan
pelanggan adalah tingkat keadaan perasaan seseorang yang merupakan hasil
perbandingan antara penilaian kinerja/hasil akhir produk dalam hubungannya
dengan harapan pelanggan.
SUMBER : http://www.scribd.com/doc/47642946/Teori-kepuasan-pelanggan
Tidak ada komentar:
Posting Komentar