Tema : Kepuasan
pelanggan
FENOMENA
Dunia perdagangan internasional yang memasuki era
glblalisasi sudah semakin ketat dalam bersaing untuk mendapatkan posisi yang
terbaik dalam memproduksi barang ataupun jasa. Untuk mendapatkan posisi yang
terbaik maka mutu dan kualitas produk haruslah di utamakan. Kepuasan pelanggan amatlah penting bagi suatu perusahaan dalam
memproduksi barang yang sesuai dengan kebutuhan umum masyarakat.
- TEORI KEPUASAN PELANGGAN
Salah satu faktor yang dapat
menunjang peningkatan profitabilitas dan pertumbuhan suatu perusahaan adalah
kepuasan pelanggan. Pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan
perusahaan akan membeli kembali barang atau jasa perusahaan. Untuk
memperjelaskan maksud uraian tersebut, maka dalam hal ini akan dikemukakan
beberapa pengertian kepuasan pelanggan menurut para ahli , antara lain :
1. Menurut pendapat Tse dan Wilton (1988) pengertian kepuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan
setelah pemakaiannya.
2. Menurut pendapat Engel (1995) pengertian kepuasan
pelanggan adalah sebagai evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan pelanggan.
3. Menurut pendapat Kotler (1997) pengertian kepuasan
pelanggan adalah tingkat keadaan perasaan seseorang yang merupakan hasil
perbandingan antara penilaian kinerja/hasil akhir produk dalam hubungannya
dengan harapan pelanggan.
SUMBER : http://www.scribd.com/doc/47642946/Teori-kepuasan-pelanggan
Tidak ada komentar:
Posting Komentar