jurnal analisis kepuasan pelanggan 1

Tema          : Kepuasan pelanggan

Pengarang   : Rony Ika Setiawan

Penerbit      : Lemabaga penelitian dan pengabdian masyarakat

Tahun         : 2009

Judul           : Analisis persaingan dan pengelompokan posisi merk sabun                                      mandi cair terhadap persepsi masyarakat di kota Blitar

LATAR BELAKANG

Latar Belakang Industri sabun mandi di Indonesia mengalami pertumbuhan yang relatif cukup besar, seiring dengan meningkatnya konsumsi sabun mandi karena kesadaran masyarakat akan kebersihan, dengan semakin tingginya tingkat pendidikan dan status sosial ekonomi. Industri sabun mandi di Indonesia tercatat sampai dengan Januari 2003 adalah 82 perusahaan sabun mandi. Total produksi sabun mandi di tahun 2003 adalah 192,6 ribu ton, meningkat sebesar 31,2% (Harian Kompas, 2002).

Dengan semakin tumbuh suburnya industri sabun mandi di Indonesia dan tantangan persaingan global dan era AFTA tahun 2004, maka persaingan akan semakin ketat dan kemungkinan konsumen memilih produk-produk yang paling menguntungkan atau dapat memberikan kepuasan yang paling tinggi. Kompetisi merupakan dinamika alami kehidupan bisnis, namun untuk memenangkan persaingan tidaklah semudah membalik telapak tangan. Dasar keberhasilan suatu perusahaan adalah kemampuan menyesuaikan keunggulan bersaing dari organisasi dengan peluang-peluang mencapai kepuasan pelanggan jangkapanjang. Diperlukan keahlian untuk memonitor lingkungan, memutuskan kelompok pelanggan yang dilayani, menetapkan spesifik produk, dan menyeleksi posisi pesaing-pesaing yang dihadapi. Untuk memperoleh keunggulan bersaing, perusahaan harus dapat memberikan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dengan menawarkan nilai superior (superior value)

pada pelanggan melalui harga yang murah dari pada pesaing-pesaing untuk manfaat yang sama atau manfat-manfat yang lebih unik dari pada suatu imbangan yang tinggi. Oleh karenanya diperlukan strategi pengintegrasian multifungsi dan preferensi pelanggan untuk atribut-atribut produk harus di transformasikan ke dalam desain produk dan panduan produksi. Keberhasilan dalam mencapai produk dan pelayanan yang berkualitas tinggi membutuhkan pengetahuan tentang atribut-atribut produk dan kualitas pelayanan mana yang mendorong kepuasan pelanggan (Craven, 2000 ). Berdasarkan uraian tersebut, maka sangat relevan untuk melakukan penelitian mengenai persepsi konsumen, karena di era globalisasi saat ini sangat memungkinkan terjadi perubahan yang cepat di lingkungan bisnis yang berdampak pada perubahan perilaku konsumen, sehingga pemasar harus dapat memberikan kepuasan yang tinggi dan dapat bertahan lama dalam persaingan. Selain itu persepsi berperan penting dalam konsep positioning karena manusia menafsirkan suatu produk atau merk melalui persepsi. Karena itulah penulis tertarik untuk melakukan penelitian “Analisis Persaingan dan Pengelompokan Merk Sabun Mandi Cair terhadap Persepsi Masyarakat di Kota Blitar”.

PERUMUSAN MASALAH

Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana peta posisi persaingan merk sabun mandi cair berdasarkan persepsi masyarakat di Kota Blitar?

2. Bagaimana pengelompokan posisi merk sabun mandi cair berdasarkan persepsi masyarakat di Kota Blitar ?

3. Manakah merk sabun mandi cair yang paling disukai masyarakat di Kota Blitar berdasarkan atribut-atribut yang dijadikan dasar untuk mempersepsikan sabun mandi cair?

TUJUAN PENELITIAN

Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian yang akan dilaksanakan adalah sebagai berikut:

1. Untuk menganalisis peta posisi persaingan merk sabun mandi cair berdasarkan persepsi masyarakat di Kota Blitar

2. Untuk menganalisis pengelompokan posisi merk sabun mandi cair berdasarkan persepsi masyarakat di Kota Blitar.

3. Untuk menganalisis merk sabun mandi cair manakah yang paling disukai berdasarkan atribut-atribut determinan yang dipakai dalam mempersepsikan sabun mandi cair di Kota Blitar.

DATA DAN SUMBER DATA

Dalam penelitian ini, dibutuhkan waktu kurang lebih tiga bulan, dimulai pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei 2005. Adapun lokasi penelitian ini dilakukan di Kota Blitar, yang mencakup tiga kecamatan yaitu: Kecamatan Sukorejo, Kecamatan Kepanjenkidul, dan Kecamatan Sananwetan.

VARIEBEL PENELITIAN 

1.     Penelitian Survey

Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian survei. Kerlenger (1973) mengemukakan bahwa penelitian survei adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-hubungan antarvariabel sosiologi dan psikologis.

    2. Penelitian Kualitatif

Penelitian kualitatif adalah penelitian yang menggunakan data kualitatif. Data kualitatif adalah data yang berbentuk kata, kalimat, skema dan gambar atau data kualitatif data yang berbentuk angka/data kualitatif yang diangkakan (Sugiyono; 2002) 
 

MODEL PENELITIAN

 Teknik Pengambilan Sampel

1. Populasi  
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh keluarga masyarakat Kota Blitar yang berdasarkan kartu keluarga. Jumlah keluarga di Kota Blitar adalah 9.211 keluarga di Kecamatan Sukorejo, 9.186 keluarga di Kecamatan Kepanjenkidul, dan 11.612 keluarga Kecamatan Sananwetan. Jadi secara keseluruhan populasinya berjumlah 30.009 keluarga (BPS Kota Blitar, 2004 per 31 Desember)

 2. Ukuran Sampel
 Dalam menentukan ukuran sampel, digunakan pendekatan Slovin yang dikutip Husien Umar (2000) sebagai berikut: n = N/+Ne²

Keterangan: N = ukuran sampel N = ukuran populasi e = prosentase kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih bisa ditolelir Jadi besarnya populasi (N) dalam penelitian ini dapat diketahui sebesar 30.009 2 1 Ne N n

 Metode sampling Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling dan proposional sampling. Proposive sampling digunakan dalam menentukan populasi target, dan proposional sampling digunakan untuk menetapkan jumlah sampel pada setiap kecamatan yang ada di Kota Blitar, berdasarkan karakteristik atau kriteria yang telah ditentukan.

Teknik Pengumpulan Data  
Data yang diperoleh dalam penelitian ini berasal dari data primer dan data sekunder.

 1. Data Primer
 Data primer diperoleh dari lapangan dengan melakukan pengamatan, wawancara atau memberikan daftar pertanyaan. Dalam penelitian ini data diperoleh pada penggunaan daftar pertanyaan (questioner) dan digunakan pertanyaan yang sudah menggiring ke jawaban alternatif yang sudah ditetapkan. Sedangkan pertanyaan yang tidak menggiring ke jawaban yang susah ditentukan dan tinggal dipilih dari alternatif yang ditawarkan.

 2. Data Sekunder 
 Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atau dari pihak lain yang berhubungan dengan obyek penelitian. Adapun yang termasuk dalam data sekunder adalah data mengenai kondisi perusahaan yang mana penulis peroleh dari hasil penelitian dari peneliti sebelumnya atau dengan cara mempelajari studi pustaka atau literatur-literatur yang berkaitan dengan penelitian. Data skunder ini diperoleh dari badan BPS Kota Blitar dan jurnal-jurnal hasil peneliti terdahulu.

Teknik Analisis Data
 Ada 3 teknis yang akan dipakai dalam melakukan analisis atas data, yaitu:
 1. analisis deskriptif,

 2. analisis MDS (multidimensional scaling),

 3. analisis cluster.

1. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif adalah untuk menganalisis atribut (daya bersih, aroma, warna, label, kemasan, merk, dan ukuran) yang dipergunakan responden dalam mempersepsikan produk sabun mandi cair. 

2. Analisis MDS (Multidimensional Scaling) Analisis MDS menurut Malhorta (2000) merupakan prosedur untuk menggambarkan persepsi dan preferensi konsumen dalam sebuah display. Dalam penelitian ini analisis MDS memetakan persepsi konsumen terhadap delapan merek sabun mandi cair di Kota Blitar. Dan hasilnya dari pemetaan ini akan diperoleh posisi persaingan dari masing-masing merek sabun mandi cair berdasarkan atribut yang dipersepsikan konsumen. Langkah-langkah yang dilakukan dalam analisis MDS adalah sebagai berikut.

3. Ananlisis Cluster Ananlisis cluster dilakukan untuk mengetahui bagaimana pengelompokan merek sabun mandi atas dasar persepsi konsumen terhadap kesamaan dan ketidaksamaan. Menurut Malhorta (2000), ananlisis cluster merupakan teknik ananlisis yang digunakan mengklasifikasikan obyek-obyek menjadi kelompok-kelompok yang relatif homogen. Dalam analisis cluster terdapat dua macam prosedur untuk pembuat pengelompokan.

G. Definisi Operasional Variabel Variabel-variabel yang disusun atas permasalahan dan tujuan penelitian, juga diambil dari teori yaitu konsep persepsi sebagai faktor psikologis yang memengaruhi keputusan pembelian konsumen, serta berdasarkan pada variabel pengamatan dari penelitian terdahulu. Dalam penelitian ini ditetapkan sebanyak variabel yang terkait dengan persepsi konsumen terhadap sabun mandi cair. Ada tujuh variabel yang dijadikan atribut determinan sebagai dasar persepsi konsumen terhadap sabun mandi yaitu daya bersih, aroma, warna, label, kemasan, merek, dan ukuran.

HASIL:

Hipotesis Berdasarkan latar belakang dan tujuan penelitian serta kajian penelitian terdahulu dan landasan teori, maka hipotesis yang diajukan peneliti adalah sebagai berikut:

1. Diduga masing-masing merek sabun mandi cair mempunyai posisi persaingan yang berbeda berdasarkan persepsi masyarakat di Kota Blitar

2. Diduga terdapat beberapa kelompok posisi merek sabun mandi cair berdasarkan persepsi masyarakat di Kota Blitar

3. Diduga sabun mandi cair merek Lifebuoy paling disukai masyarakat di Kota Blitar dikarenakan produk sabun mandi cair merek Lifebuoy sering dijumpai atau mudah untuk mengkonsumsi produk tersebut, baik di toko-toko atau kios kecil-kecil di Kota Blitar

KESIMPULAN

Jadi setiap kebutuhan masyarakat pasti berbeda-beda sesuai dengan anggapan masing-masing konsumen dalam menilai produk mana yang sesuai dengan kebutuhan meraka.tapi dari semuannya para konsumen terlebih mengutamankan mutu yang didapat juga kualitas yang terjamin sesuai dengan kebutuhan umum yang merka perlukan.