LATAR BELAKANG MASALAH

LATAR BELAKANG MASALAH

            Sesuai dengan tema di atas yaitu kepuasan pelanggan. Setiap konsumen pasti mempunyai kebutuhan yang berbeda-beda,tergantung apa yang mereka cari dan mereka anggap cocok bagi kebutuhan mereka. Setiap perusahaaan pasti lebih mengutamakan kepuasan pelanggan untuk meningkatkan produktivitas agar bisa mendapatkan pelanggan tetap dari penjualan mereka. Seorang manajer harus lebih peka dan mengerti apa yang dibutuhkan secara umum para konsumen untuk kebutuhan yang mereka butuhkan. Dengan begitu dapat mengefektifkan kinerja juga peningkatan penjualan pun menaik seiring produk yang dijual memenuhi syarat kepuasan pelanggan, Juga terdapat simbiosis mutualisme, dimana perusahaan mendapatkan keuntungan dari penjualan yang memenuhi kepuasan pelanggan dan timbul kecocokan antara konsumen dengan apa yang mereka butuhkan. Tetapi point terpenting dalam menggeluti dunia bisnis untuk mendapatkan kepuasan konsumen adalah mutu dan kualitas yang terbaik.

Ada pula teori menegnai kepuasan pelanggan yaitu :

1.      Menurut pendapat Tse dan Wilton (1988) pengertian kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan setelah pemakaiannya.

2.     Menurut pendapat Engel (1995) pengertian kepuasan pelanggan adalah sebagai evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan pelanggan.

3.     Menurut pendapat Kotler (1997) pengertian kepuasan pelanggan adalah tingkat keadaan perasaan seseorang yang merupakan hasil perbandingan antara penilaian kinerja/hasil akhir produk dalam hubungannya dengan harapan pelanggan.

SUMBER : http://www.scribd.com/doc/47642946/Teori-kepuasan-pelanggan

TEMA (KEPUASAN PELANGGAN)

Tema : Kepuasan pelanggan

FENOMENA

Dunia perdagangan internasional yang memasuki era glblalisasi sudah semakin ketat dalam bersaing untuk mendapatkan posisi yang terbaik dalam memproduksi barang ataupun jasa. Untuk mendapatkan posisi yang terbaik maka mutu dan kualitas produk haruslah di utamakan. Kepuasan pelanggan  amatlah penting bagi suatu perusahaan dalam memproduksi barang yang sesuai dengan kebutuhan umum masyarakat.

• TEORI KEPUASAN PELANGGAN

Salah satu faktor yang dapat menunjang peningkatan profitabilitas dan pertumbuhan suatu perusahaan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan akan membeli kembali barang atau jasa perusahaan. Untuk memperjelaskan maksud uraian tersebut, maka dalam hal ini akan dikemukakan beberapa pengertian kepuasan pelanggan menurut para ahli , antara lain :

1.      Menurut pendapat Tse dan Wilton (1988) pengertian kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan setelah pemakaiannya.

2.     Menurut pendapat Engel (1995) pengertian kepuasan pelanggan adalah sebagai evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan pelanggan.

3.     Menurut pendapat Kotler (1997) pengertian kepuasan pelanggan adalah tingkat keadaan perasaan seseorang yang merupakan hasil perbandingan antara penilaian kinerja/hasil akhir produk dalam hubungannya dengan harapan pelanggan.

SUMBER : http://www.scribd.com/doc/47642946/Teori-kepuasan-pelanggan

analisis jurnal kepuasan pelanggan 3

Tema          : Kepuasan pelanggan

Pengarang   : Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa

Tahun         : 2007

Judul           : Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan                                terhadap pelayanan PDAM kota Denpasar.

LATAR BELAKANG 

 Denpasar sebagai ibu kota Propinsi Bali merupakan pusat perdagangan, budaya, dan pendidikan. Di samping itu, juga merupakan daerah tujuan wisata utama di Indonesia. Kota Denpasar memiliki jumlah penduduk 532.440 jiwa dengan kepadatan penduduk 4.167 jiwa/km2 dan tingkat pertumbuhan penduduk sebesar 3,01 persen per tahun (Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Denpasar, 2002:10). Selain itu, terjadi pula migrasi penduduk ke Bali khususnya ke Kota Denpasar yang menyebabkan Denpasar menjadi kota yang  semakin padat penduduknya. Kondisi tersebut memberikan dampak perkembangan yang cukup pesat, baik ekonomi maupun pariwisata, yang pada gilirannya mengakibatkan pertumbuhan penduduk semakin meningkat.Tingkat pertumbuhan penduduk yang tinggi dan meningkatnya kegiatan masyarakat akan berdampak pada penyediaan kebutuhan masyarakat seperti air bersih. Konsekuensi dari hal itu adalah meningkatnya kebutuhan air, baik untuk memenuhi kebutuhan pokok maupun untuk kegiatan lainnya. Di satu sisi meningkatnya kebutuhan air dihadapkan pada kendala makin terbatasnya sumber air yang ada.

PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang masalah dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:

a. Seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar ?

b. Adakah pengaruh signifikan secara bersama-sama keandalan (reliability),ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible)terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar?

c. Bagaimanakah pengaruh keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar ?

TUJUAN PENELITIAN

Berdasarkan permasalahan, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut.

a. Untuk mengetahui seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar.

b. Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh signifikan secara bersama-sama keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar.

c. Untuk mengetahui pengaruh keandalan ketanggapan (reliability), keyakinan (responsivenes), (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar.

METODELOGI

DATA DAN SUMBER DATA

Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Kota Denpasar. Pemilihan Kota Denpasar sebagai lokasi penelitian karena PDAM Kota Denpasar mempunyai pelanggan yang cukup banyak yang tersebar di tiga kecamatan, yaitu Kecamatan Denpasar Barat, Denpasar Timur, dan Denpasar Selatan. Di samping itu, masih banyaknya terjadi keluhan para pelanggan yang merupakan ciri pelayanan yang belum maksimal.

Objek Penelitian

Objek penelitian hanya dibatasi pada pelanggan rumah tangga yang penyangkut kualitas pelayanan, seperti keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible). Di samping itu, juga tingkat kepuasan pelanggan dari kontinuitas air, pencatatan meter air, lokasi pembayaran, dan kecepatan penanganan keluhan.

VARIABEL PENELITAN

Variabel dikelompokkan menjadi dua, yaitu :

variabel independent (bebas) dan variabel dependen (terikat). Dalam penelitian ini yang menjadi varabel independen (bebas), yaitu keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible). Sebaliknya, variabel dependent (terikat) adalah kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar. 

MODEL PENELITIAN

Jenis data menurut sumbernya (Mantra 2001:47) ada dua jenis, yaitu sebagai berikut:

a. Data primer adalah data yang bersumber pada hasil wawancara terstruktur terhadap responden dengan menggunakan kuesioner.Dalam penelitian ini menyangkut tentang tingkat kepuasan pelanggan, kontinuitas air, lokasi pembayaran, dan kecepatan penangan keluhan.

b. Data sekunder adalah data yang berasal dari beberapa instansi yang berkedudukan sebagai penyebar informasi, yaitu data jumlah penduduk Kota Denpasar, data jumlah pegawai, jumlah pelanggan, dan perkembangan pelanggan PDAM Kota Denpasar.

HASIL

Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Kota Denpasar

Berdasarkan jawaban responden diperoleh rata-rata tingkat kepuasan ( X ) dari kontinuitas air, pencatatan meter air, lokasi pembayaran, dan kecepatan penanganan keluhan sebesar 2,75, standar deviasi (SD) sebesar 0,42, kemudian nilai indikator (I) dari tiap-tiap faktor, yaitu untuk kontinuitas air nilai indikatornya sebesar 2,39, pencatatan meter air sebesar 2,90, nilai indikator lokasi pembayaran sebesar 3,19, dan kecepatan penanganan keluhan nilai indikatornya sebesar 2,51. Berdasarkan kategori tingkat kepuasan pelanggan yang diukur dari kontinuitas air diperoleh 2,75 – 0,42 ≤ 2,39 < 2,75 atau X – SD ≤ I < X sehingga skor tersebut berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah.

KESIMPULAN

Berdasarkan pembahasan penelitian dapat diambil atau dikemukakan beberapa simpulan, yaitu sebagai berikut:

1. Tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar yang diukur berdasarkan kontinuitas air berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah, pencatatan meter air berada dalam kategori tingkat kepuasan sedang, lokasi pembayaran berada dalam kategori tingkat kepuasan tinggi, dan kecepatan penanganan keluhan berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah.

2. Secara bersama-sama atau simultan seluruh variabel, yaitu faktor keandalan (reliability) (X1), faktor ketanggapan (responsiveness) (X2), faktor keyakinan (assurance) (X3), faktor empati (emphaty) (X4), dan faktor berwujud (tangible) (X5) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar.

3. Secara parsial faktor ketanggapan (responsiveness) (X2), faktor keyakinan (assurance) (X3), faktor empati (emphaty) (X4), dan faktor berwujud (tangible) (X5) berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. Sebaliknya, faktor keandalan (reliability) (X1) dalam model ini tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar.

analisis jurnal kepuasan pelanggan 2

Tema          : Kepuasan pelanggan

Pengarang   : Endang wijayanti

Tahun         : 2006

Judul           : pengaruh harga dan kulitas produk terhadap keputusan pembelian                      toyota kijang

LATAR BELAKANG

Perkembangan teknologi yang semakin pesat seiring dengan

peningkatan peradaban manusia menyebabkan persaingan yang semakin

ketat. Dengan adanya persaingan mendorong setiap perusahaan untuk

menciptakan keunggulan. Syarat yang harus di penuhi oleh suatu perusahaan

agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk

menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Agar tujuan tersebut tercapai,

maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan

barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas

(reasonable). Dengan demikian setiap perusahaan harus mampu memahami

perilaku konsumen pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup

perusahaan tersebut sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan

dan keinginan para konsumen sangat tergantung pada perilaku konsumennya.

Apabila perusahaan sudah menetapkan strategi pemasarannya khususnya

dalam kebijakan harga maka konsumen akan mempelajari, mencoba, dan

menerima produk tersebut. Proses penerimaan konsumen pada suatu produk

akan diimplementasikan dalam suatu bentuk keputusan pembelian.

Toyota pun dipersepsikan memiliki kualitas produk yang tidak kalah

baiknya.

PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan kenyataan yang ada di masyarakat, ternyata produk

Toyota Kijang sangat diminati oleh konsumen, tetapi ada saja hambatan

konsumen dalam hal keputusan pembelian, seperti konsumen setelah melihat

produk Toyota ada yang tidak langsung membeli, tetapi ada banyak hal yang

perlu dipertimbangkan. Faktor yang menjadi penyebabnya antara lain adalah

harga yang ditawarkan perusahaan kurang pantas, kualitas produknya tidak

sesuai dengan harga produk tersebut.

 TUJUAN PENELITIAN

 Tujuan penelitian yang dilakukan penulis adalah:

a. Untuk mengetahui bagaimana persepsi responden terhadap harga dan

kualitas produk PT. Nasmoco Kaligawe Semarang.

b. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh harga terhadap keputusan

pembelian Toyota Kijang pada PT. Nasmoco Kaligawe.

c. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas produk terhadap

keputusan pembelian Toyota Kijang pada PT. Nasmoco Kaligawe.

d. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh harga dan kualitas produk

terhadap keputusan pembelian Toyota Kijang pada PT. Nasmoco

Kaligawe Semarang.

METODELOGI

DATA DAN SUMBER DATA

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen produk Toyota Kjiang di PT. Nasmoco Kaligawe Semarang pada tahun 2005.

VARIABEL PENELITIAN

1. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui

•  observasi
• kuesioner
• studi pustaka.

2.Teknik pengolahan data dengan 

• editing
•  coding
•  tabulasi.

MODEL PENELITIAN

Penelitian ini menggunakan tipe eksplanatori, yaitu suatu penelitian yang

bertujuan untuk menguji hipotesis tentang hubungan antara variabel yang diteliti

dan hipotesis yang dirumuskan.

HASIL PENELITIAN

Dalam penelitian ini, variabel harga terdiri dari 3 pertanyaan (indikator),

jawaban dari setiap item pertanyaan memiliki jenjang skor 1 – 4 dengan kategori

sangat mahal, mahal, murah, dan sangat murah. Kemudian dari skor masingmasing

item pertanyaan dijumlahkan untuk mendapatkan akumulasi skor.

Berdasarkan tabel frekuensi pada keseluruhan total indikator variabel harga,

memiliki skor terendah sampai dengan yang tertinggi yaitu 3 – 12, dengan

memperhatikan lebar interval (I)

 

KESIMPULAN

1. Harga yang ditawarkan PT. Nasmoco Kaligawe Semarang masih

tergolong mahal karena apabila dibandingkan dengan harga produk

pesaing masih tergolong tinggi, tetapi harga bila dibandingkan dengan

kualitas produk yang ada tergolong murah, karena kualitas produk yang

ditawarkan perusahaan baik dan sebanding atau cocok dengan harganya.

2. Kualitas produk yang ditawarkan PT. Nasmoco Kaligawe Semarang

tergolong baik dan berkualitas, baik dari keawetan/ketahanannya dilihat

dari kualitas mesinnya, kualitas desain/bentuknya, kualitas warna

kendaraannya, kualitas kelengkapan perlengkapan (tombol-tombol)

kendaraan maupun kualitas dilihat dari keistimewaanya dibandingkan

dengan kendaraan yang lain, misalnya keiritan bahan bakar, kecepatan

larinya baik, suara mesinnya tidak bising, kelapangan ruangan,

kenyamanan sewaktu dikendarai, harga purna jualnya tinggi, mudah

perawatannya, kelengkapan keamanan kendaraan. Sehingga ini yang

menjadikan pertimbangan konsumen dalam melakukan pembelian

kendaraan.

3. Keputusan pembelian konsumen dipengaruhi beberapa faktor, tetapi

faktor yang sangat mempengaruhi adalah harga dan kualitas produk. Dari

penelitian yang telah dilakukan diperoleh kesimpulan bahwa kualitas

produk lebih berpengaruh terhadap keputusan pembelian dibandingkan

dengan harga. Tingkat keputusan pembelian yang kurang tinggi

merupakan indikasi terjadinya ketimpangan antara kenyataan yang terjadi

dengan apa yang diharapkan responden

4. Terdapat hubungan positif antara harga terhadap keputusan pembelian

5. Terdapat hubungan positif antara kualitas produk terhadap keputusan

pembelian

6. Terdapat hubungan positif antara harga dan kualitas produk terhadap

keputusan pembelian